Мнение эксперта
Многие начинающие е-коммерсанты задаются вопросом: "Нужно или нет указывать контактный телефон на страницах интернет-магазина?" Впрочем, еще больше е-коммерсантов забывают об этом напрочь, на чем и садятся в порядочную лужу. Где и на каких страницах это необходимо сделать? В этой небольшой статье я постараюсь изложить все преимущества присутствия контактного телефона на КАЖДОЙ странице интернет-магазина.
Опираясь на свой опыт в розничной интернет-торговле, посмею сделать следующее утверждение:
Утверждение: Телефон ОБЯЗАТЕЛЬНО должен присутствовать на страницах интернет-магазина, причем телефон должен быть заметен посетителю. Клиент должен находить его без труда и лишних усилий.
Обоснование: В большинстве интернет-магазинов связь между покупателем и продавцом осуществляется как правило по средствам электронной почты или с использованием ICQ-клиентов.
Что даст вам указание номера телефона:
– дополнительный, а зачастую, и наиболее удобный для покупателя канал связи;
– повысит уровень доверия к интернет-магазину, особенно если у вас запоминающийся номер;
– даст возможность совершать заказы людям, не имеющим доступ к Сети (к примеру: ваш клиент даст телефон своему другу, чтобы тот заказал кофемолку своей бабушке);
– повысит уровень продаж технически сложных товаров (если таковые имеются);
– в случае, если покупатель окончательно запутался или потерялся на сайте, если он сбит с толку или сомневается, у него есть возможность оперативно связаться с представителями интернет-магазина и получить необходимую ему информацию из первых рук, а не идти в другой интернет-магазин за более подробной информацией о товаре;
– ленивый покупатель (тот, кому лень искать что-то в обширном товарном каталоге – а таких немало) не уйдет с сайта искать другой интернет-магазин с телефоном, а просто позвонит и выяснит все, что ему нужно.
В заключение отмечу, что все вышесказанное в большей степени относится к интернет-магазинам, торгующим высокотехнологичными и технически сложными товарами (бытовая техника, компьютеры, средства связи и т.д).
Наше исследование
Действительно, все ли магазины размещают телефон на заметном месте страницы? Мы провели небольшое исследование с тем, чтобы выяснить это и сделать определенные выводы. Рассматривались две категории магазинов, для которых наличие телефона не просто важно, а очень важно: электроника/бытовая техника и компьютерные товары. Ниже приводятся диаграммы, полученные в результате нашего исследования.
Под "видным местом" понималась область в верхней или боковой части страницы, которая находится в поле зрения покупателя при входе в магазин, а также указание телефона в нижней части страницы при выделении его крупным шрифтом или иным способом.
"Незаметными" мы считали телефоны, расположенные в низу страницы и набранные мелким шрифтом либо номера, указанные только в разделе "О компании".
Пункт "номер на главной странице" относится к тем, магазинам, которые крупным шрифтом указывают свой телефон на основной странице и забывают делать это на других.
Как видно из диаграмм, торговцы компьютерными товарами более ответственно подходят к этому вопросу: у 47% подобных магазинов телефон указан на видном месте каждой страницы – против 40% магазинов бытовой техники. Скорее всего, это связано с тем, что многие компьютерные магазины работают уже не первый год, успели поднакопить опыт и обзавестись штатом консультантов.
Отрадно, что не указывается телефон всего в 10% случаев. В большинстве своем, это магазины, работающие без офиса, у которых стационарного телефона просто нет. Впрочем, такие магазины всегда могут выйти из положения, указав номер мобильного. Экономия на счетах сотовой связи выражается в потере клиентов, поэтому лучше немного переплатить за мобильник, но получить выгодный заказ. Хорошо бы, впрочем, потратиться еще немножко и обзавестись прямым, а не федеральным номером – это повысит ваш индекс доверия у клиентов.
Основная беда многих магазинов – это желание спрятать телефон куда-нибудь подальше. Хорошо еще, если в нижнюю часть страницы, но порой номер отыскивается в самых неожиданных местах. Например, в разделе "занимательные факты". Бывает и того лучше: в FAQ есть призыв звонить по телефону с тем, чтобы выяснять все непонятные вопросы, а самого телефона нигде на сайте нет. Хотя, может, мы просто не поняли, и это был завуалированный намек прикупить себе новый телефончик, чтобы все наши проблемы волшебным образом решились.
Больше всего телефон любят "прятать" оффлайновые компании, для которых интернет-магазин не является существенным источником доходов. Видимо, бытует мнение, что раз магазин "интернет", значит его посещают какие-то диковинные существа, которые ну никак не захотят получить консультацию живого человека. Впрочем, как показывает практика, обычно они забывают указывать и адрес своего веб-сайта на визитных карточках. На кой им тогда сдалось интернет-представительство, непонятно.
Грешат "незаметностью" телефона и региональные магазины. То ли не хотят подчеркивать факт обслуживания определенного региона, то ли еще почему, но на подобных сайтах номер обычно можно найти с большим трудом. Некоторые магазины так и пишут: "Не звоните нам, а пишите по почте. Консультантов мало, на всех не хватает." Так и хочется добавить: "И вообще, звонят тут всякие, работать мешают".
И, наконец, еще одно замечание, которое относится более, чем к 75% исследованных магазинов: не указывается время работы операторов. Интернет – среда круглосуточная, и у человека, позвонившего в час ночи и оставшегося без ответа, после такой консультации может сложиться не самое лучшее представление о вашем магазине. Но, напротив, никто не будет в обиде, если вы четко и сразу указали, что консультант работает до, скажем, восьми вечера.
Полагаясь на ваш здравый смысл, мы не будем извлекать мораль из этого небольшого исследования. Кажется, здесь и так все ясно. Решение за вами.
